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重识企业命脉——售后服务认证,论售后服务对企业的重要性!

来自美国的一次商业调查显示:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。可见,售后服务对企业的发展是多么重要。

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随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。

糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。

首先,售后服务认证是参与市场竞争的利器

目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。

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其次,是摆脱价格大战的一剂良方

当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。

所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。


再次,是维系顾客忠诚的有力举措

营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。

随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,因此,售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。


大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌,其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。虽然售后服务的战火已经燃起,但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身,反而会积极完善售后服务,迎接新的战场,用智慧和策略杀出一片天地。



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